深圳市轨道交通乘客满意度测评报告-深圳市交通运输委员会

 目前深圳城市轨道交通日均客流量556.8万人次，占公共交通客运量比例达56.1%。为加强轨道交通行业管理，促进轨道交通行业持续健康发展，深圳市交通运输委员会每年都会委托第三方市场调查公司根据《深圳市轨道交通运营管理办法》的有关规定，开展城市轨道交通乘客满意度调查工作。 
  传统轨道交通调查主要关注设施供给、运营维护， 对轨道乘客的服务体验及诉求、出行方式结构转移、价格敏感度、时间价值、社会包容性等方面缺乏重视响应，导致轨道服务质量提升遭遇瓶颈，乘客出行满意度及幸福感降低。
  深圳市轨道乘客满意度调查在传统调查模式基础上，依托大数据等新型技术，从乘客角度出发，覆盖全时空维度，贯穿轨道出行链各环节，关注乘客差异化诉求，研判现状服务短板，持续观测不同轨道出行群体出行情感与意愿变化，为轨道规划决策，服务水平提升提供重要的技术支撑。调查结果显示：深圳市市轨道交通全线网运营关键指标优良，全国领先。

调查内容：
  为不断提高市民的满意度始终是我市轨道交通运营的不懈追求！深圳市交通运输委员会委托第三方市场调研公司于2019年11月－2020年3月进行了2019年度深圳市城市轨道交通服务质量调查，共涉及三个内容：乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价。
调查方式：现场随机调查、乘车码随机抽取用户（后续推出） 
调查范围：本次调查共选取236个调查点——包含了深圳市域内所有运营的轨道线路及站点（8条地铁线路所有166个站点+龙华现代有轨电车站点），及各轨道线路沿线重点公交车站等。
此次问卷调查内容主要涉及以下几个方面：
  地铁乘客满意度调查主要了解乘客对深圳市地铁运营服务满意程度，挖掘运营服务中存在的问题。
  龙华有轨电车乘客满意度调查主要了解乘客对龙华有轨电车运营服务满意程度，以及挖掘运营服务中存在的问题。
  非轨道交通乘客调查了解该类乘客不选乘地铁的原因。
  地铁乘客服务改善意向问卷从乘客角度出发，深挖地铁在规划、设计、运营中，如何满足乘客切身需求。

调查结果显示：
一、乘客满意度评价
  1．地铁线网（含深铁、港铁）
  2019年乘客地铁线网总体满意度得分为88．52分，较上一年度提升6％，创历史新高，达到非常满意水平。
  2019年，各线路满意度得分均超过87分，达到非常满意水平。8条线路均达到非常满意水平，其中，7号线各项评价指标表现优异，服务水平得到乘客的好评与点赞，乘客满意度得分排名第一，满意度得分高达91．0分。
  乘客主要不满意的原因是：找到投诉渠道不方便以及投诉后无进一步反馈。另外，乘客对于出行服务的要求逐渐提升，人性化设施方面，小部分乘客反映，洗手间使用不便，面临需出站后才有、难找、环境较差等问题。
  2．有轨电车
  （1）总体得分超过90分，呈上升趋势
  2019年，有轨电车总体服务得分高达90．1分，较上一年度增长2％，达到非常满意水平。有轨电车的开通，对于龙华地区轨道服务具有较好的补充，得到周边居民的大力支持和高度评价。
  （2）列车发车间隔满意度较上一年度有所提高
  从评价结果看，10个二级指标中有5个得分超过90分，获得乘客高度评价。
二、服务保障能力评价
  经对各线路及站点运营服务的考察，各地铁线路及有轨电车服务保障能力分值基本持平，均在98．5分以上（满分100分）。
  市场调查公司认为：深圳市轨道交通运营设施设备、管理制度齐全，部门机构完善，安全措施到位，服务品质优良，保障能力较为突出，能够为市民提供安全、舒适、高效、便捷的轨道出行服务。
  市场调研公司建议：继续完善部分车站地铁与公交信息、完善部分站点引导标识等，进一步提高轨道服务保障能力。
三、运营服务关键指标评价
  1．地铁线网（含深铁、港铁）
  2019年，深圳市地铁各线运营服务关键指标评价表现优异，均在93分以上。其中4号线，关键运营服务关键指标更是获得满分的成绩（100分），在客流强度全网最高的情况下，仍保证列车运行可靠度、设施故障率以及乘客回应部分处于较高水准。
  2．有轨电车
  在现代有轨电车公司的不懈努力下，各线运营服务关键指标表现良好，列车运行图兑现率、自动售票机可靠度、有效乘客投诉回复率均在99％以上。
 

调查的基本情况：
  为进一步了解我市城市轨道交通服务现状，以更好地改善服务质量、提升服务水平，深圳市交通运输委员会委托第三方市场调查公司于2019年1月2日——1月20日进行了2018年度深圳市城市轨道交通服务质量调查，本市调查经过线上线下的问卷调查进行，调查样本显示，轨道高频乘客（每周乘车3天（含）以上）占总样本量的67%。

调查结果显示：
  2018年度轨道线网总体满意度得分为84.45分，达到比较满意级别（评分70-85分）。近几年新开通线满意度（如7号线与9号线）整体高于成熟的大客流旧线路（如1号线、4号线），调查显示乘客满意度与线路客流强度呈现一定的负相关趋势。各细化指标方面，二维码乘车便捷性成效明显，购票过程受到乘客好评，而随着地铁线网客流强度增大，乘客舒适度要求较难得到充分满足，乘车秩序、安检服务、服务设施方面表现稍微欠缺。

  本次调查研究以乘客出行体验感知为导向，契合了轨道交通高质量发展理念，能够为深圳轨道相关部门及运营企业在轨道交通规划建设及相关政策调控提供很多具有参考价值的建议，基于本次研究，市场调研公司总结以下三方面：
  一是轨道网络及设施规划方面，深圳应合理构建多层次轨道线网，利用轨道快线加强外围组团与城市主中心的时间可达性，加密干线满足大客流走廊的运输需求，降低高峰时段各类乘客轨道出行时间；对潜在换乘站进行换乘能力预留，控制单次换乘过程在5分钟以内；加大轨道交通站点800米内步行系统建设力度，保障10分钟步行圈能够覆盖更多用户，进而巩固现有轨道高频乘客出行方式，定向吸引现有轨道出行时空可达较差用户。
  二是线网建设力度方面，亟需加快相关轨道线路的建设进度，如在建12号线、6号线、14号线等线路，分担现有高峰时期跨二线关出行线路及站点的压力，增强高频乘客出行粘性。
  三是政策制度方面，政府决策者需合理应用经济杠杆，深入开展城市需求管理政策与轨道票价体制研究，鼓励公众采用公交出行，进一步挖掘轨道交通及公共交通的潜在用户，引导轨道交通低频乘客转移至高频乘客。
  市民在列车内乘车秩序、车站服务设施、安检服务、车站秩序与进出站过程等方面，评价较其他指标结果相对较低。方面，乘客主要不满意的原因为乘车太挤，上下客区域秩序差;方面，部分乘客认为安检排队时间长和安检流程复杂等方面，乘客主要不满意原因为洗手间数量少、环境差、难找到等问题。


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