福州市服务业满意度测评和市民质量满意度调查 -福州市质量技术监督局

 为贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011-2020年）》，推进“全国质量强市示范城市”创建工作，福州市市场监督管理局委托第三方市场调查机构，根据国家质检总局全国质量强市示范城市考核验收细则（试行）和城市市民质量满意度测评方案（试行），通过每年对福州市开展了市民质量满意度测评和服务业顾客满意度测评，以求为提升市民质量满意度提供指导，推进质量发展成果全民共享。
  一、福州市服务业顾客满意度测评项目
  （一）测评内容及样本量：福州市服务业顾客满意度测评工作涉及政府质量工作、银行业、现代物流、移动通信业、零售（超市）、旅游（导游、旅行社）、养老服务业（机构养老）共7个领域，覆盖福州市的鼓楼区、台江区、仓山区、晋安区、马尾区、长乐区、高新区、福清市、闽侯县、闽清县、连江县、罗源县、永泰县等13个区域。
调查内容以及样本量：

（二、）调查问卷设计要求：

（三）调查方法：电话问卷、网络问卷、现场问卷。每区县每领域电话问卷占30%，网络问卷占40%,现场问卷占30%。
  根据政府质量工作、银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)、旅游(导游、旅行社)、养老服务业(机构养老)行业7个服务业领域满意度测评结果，分析存在的问题，提出有针对性的改进建议。
二、福州市市民质量满意度测评实施方法
 （一）样本量。有效样本量2000。调查样本为本市市民，年龄在18-70岁之间。样本的抽取采取分层随机抽样的方式，根据本市人口统计情况（如性别比、年龄比等）随机抽取样本。
 （二）测评数据采集方法。市民质量满意度测评采用电话调查、现场调查和网络调查三种方式获得市民满意度数据。
 1．电话调查。测评机构根据电话号码段随机自动产生电话号码，作为抽样总体样本框。根据拟定好的抽样方案开展电话问卷调查，电话调查将采取录音监听的方式进行质量监督。
 2．现场调查。结合创建城市的地域和人口分布特点，设 计现场调查方案，在街头、社区等地点对市民进行随机抽样，进行现场问卷调查。
 3．网络调查。测评机构根据电话号码段自动产生电话号码，作为抽样总体样本框。根据拟定好的抽样方案向受访市民发出邀请参与调查短信及网络链接，由市民自愿连接到相应网络平台自行填答问卷。网络调查将通过问卷空白率、答案重复率以及答题时间等几项技术指标进行控制和筛选。
  （三）测评结果计算方法。市民质量满意度以指数形式反映，总分数为100分，最终分值是市民满意度、市民知晓度和市民参与度测评结果的加权平均。分值越高表明市民对质量工作的满意程度、对创建工作的知晓程度和参与质量工作的意愿越高。
  （四）测评结果分析与反馈。通过市民质量满意度测评，形成反映城市市民质量满意度的测评分析报告。测评分析报告将为创建城市反馈以下信息：
 1、直接了解市民对本市各行业质量状况的满意程度，科学客观地反映各行业质量发展水平，可作为城市的长期质量监测指标。
  2、可为创建城市提高市民质量满意度提供改进方向和依据。通过市民对各行业的测评结果分析，发现质量发展短板行业；通过各评价指标在市民心中的重要程度分析，揭示市民关注的重点行业；通过对各创建城市测评结果的横向对比分析，可以了解本市的整体排名和优劣势所在，为进一步提升城市质量总体水平提供有力抓手。
3、了解市民对本市开展创建“全国质量强市示范城市”的知晓情况、该市在此活动中的宣传力度和效果，以及市民的参与热情和质量意识。

  通过服务业满意度测评和市民质量满意度调查，可以针对薄弱环节，对症下药，精准发力，着力提升，进而推进质量强市的全面建设。福州市领导同时强调服务业是该市经济社会发展的重要组成部分，质量是实现服务业发展的关键支撑。在经济新常态下，改进服务业供给质量水平，是推进供给侧结构性改革的重要环节。服务业相关行业的满意度测评，为有的放矢提升服务业管理和质量提供了重要参考。

调查的基本情况：
  为深入推进质量强市战略，更有针对性地提升广大市民的质量满意度，推进创建“全国质量强市示范城市”，福州市质量强市办今年继续委托第三方市场调查机构组织开展了2019年福州市市民质量满意度测评，形成了《2019年福州市市民质量满意度调查报告》，市民质量满意度测评范围涵盖产品质量、房屋与基础设施质量、服务质量、公共服务与管理质量等领域。服务业顾客满意度测评报告由对银行业、现代物流业、移动通信业、零售（超市）、旅游（导游、旅行社）、养老服务业（机构养老）、政府质量工作等7个相关服务业顾客满意度开展测评形成。调查形式包括电话调查、网络调查、现场调查等。并以录音、录像和照片等形式有效记录调查过程，分析调查数据编写调查报告。

调查结果如下： 
  我市市民质量满意度测评总体平均分为88.11分，比上年度提高了1.01分，处于全国同等城市上游水平。全市服务业顾客满意度测评总体平均分为80.61分，比上年度上升了0.18分。其中，市民对产品质量评价分为86.34分，服务质量评价分为85.46分，房屋与基础设施质量的评价分为85.73分，公共服务与管理质量的评价分为86.17分。服务业顾客满意度显示：银行业的顾客满意度总体平均分最高，为83.45分，其次为政府质量工作和移动通信业，分别为82.98分和81.92分。从县（市）区看，永泰县顾客满意度得分最高，为82.60分，其次是闽清县和仓山区，顾客满意度得分分别为82.24分和81.90分。

调查的基本情况：
  为深入实施质量强市战略，更有针对性地提升广大市民的质量满意度，积极争创“全国质量强市示范城市”，福州市质量强市办委托第三方市场调研公司组织开展了2018年福州市市民质量满意度测评，并形成了《福州市市民质量满意度调查与分析报告（2018年）》，考虑样本的易获取性、代表性、问卷回收质量以及调查成本等因素，测评数据采集将综合采用电话调查、在线调查和现场调查（拦截面访）三种方式开展。 

调查结果如下：
  福州市市民质量满意度测评总体平均分为87.10分，比上年度提高了0.89分，处于全国同等城市上游水平。其中市民对产品质量评价分为85.28分，服务质量评价分为83.66分，房屋与基础设施质量的评价分为84.98分，公共服务与管理质量的评价分为86.07分。

调查基本情况：
  福州市质量强市办委托第三方市场调查公司组织开展了2017年福州市市民质量满意度测评，。本次测评共收集到意见与建议259条，主要集中在政府公共服务、生态环境保护、公共交通、宣传、食药品安全、医疗和教育等7个方面，范围涵盖公共服务与管理质量、产品质量、房屋与基础设施质量、服务质量等领域。
  调查结果如下：
  福州市市民质量满意度测评总体平均分为86.21分，比上年度提高了0.36分,连续三年提升，处于全国同等城市上游水平。其中市民对产品质量评价分为84.82分，服务质量评价分为84.42分，房屋与基础设施质量的评价分为85.71分，公共服务与管理质量的评价分为84.85分。

调查基本情况：
  本次测评旨在落实《福建省人民政府关于贯彻国务院质量发展纲要进一步推进实施质量强省战略的意见》(闽政〔2015〕30号)要求，科学评估我省各设区市政府质量工作以及银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)、旅游(导游、旅行社)、养老服务业(机构养老)六大服务行业社会满意度现状，为我省大力推进质量强省战略，实现“生产性服务业质量全面提升、生活性服务业质量显著改善”的目标提供评估依据和决策参考。本次市场调查自8月22日起持续至9月8日，调查范围覆盖五区七县（市）12个区域，测评范围涵盖公共服务与管理质量、产品质量、房屋与基础设施质量、服务质量等领域。

项目具体要求
1、调查目标以及有效样本量：

2、 质量控制要求
调查方法要求科学、有效、公正、真实、保密、操作性强。采取包括但不限于提供电话、现场调查的录音文件，以及现场问卷有有效的联系方式等措施。
3 、数据分析要求
对数据分析解读到位，详细分析测评调查对象为政府质量工作、银行业、现代物流业、移动通信业、零售(超市)、旅游(导游、旅行社)、养老服务业(机构养老)行业服务满意度情况中存在的问题及改进建议。
4、项目成果提交，包括以下内容：
(1)福建省各设区市政府质量工作满意度情况分析报告
(2)福建省各设区市银行业满意度整体情况分析报告。
(3)福建省各设区市现代物流业满意度整体情况分析报告。
(4)福建省各设区市移动通信业满意度整体情况分析报告。
(5)福建省各设区市零售业(超市)满意度整体情况分析报告。
(6)福建省各设区市旅游业(导游、旅行社)满意度整体情况分析报告。
(7)福建省各设区市养老服务业(机构养老)满意度整体情况分析报告。
调查结果显示：
  福州市民质量满意度测评总体平均分为85.85分，比上年度提高3.72分，处于全国同等城市上游水平。其中，市民对产品质量评价分最高，为86.24分；对服务质量评价最低，为84.22分。市民对质量满意度影响较大的包括公共服务与管理质量、房屋与基础设施建设质量，二者对满意度的总体影响达到92.8%。与上年度的数据相比，进步最大的是产品质量，其次是公共服务与管理质量，服务质量也有较为明显的改善。
 

调查的基本情况：
  本次市场调研从2015年5月5日开始，到2015年6月20日截止，历时1个月。覆盖福州市的鼓楼区、台江区、仓山区、晋安区、马尾区、福清市、长乐市、罗源县、闽清县、永泰县、闽侯县、连江县等12个区县。共采集样本1229个，其中，有效样本1229个，电话调查476个、在线调查418个，现场调查335个。测评内容包括质量满意度、质量强市知晓度和参与度等3个方面。
测评模型：

调查结果如下：
  通过测评，市民对质量满意度评价为82.13分，其中对质量满意度影响较大的包括房屋与基础建设质量、公共服务与管理质量，二者对满意度的总体影响达到67%。市民对房屋与基础建设质量评价分最高，为83.13分，对公共服务与管理质量评价最低为81.91分。

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