国家邮政局关于快递服务满意度调查

 为持续改进快递服务质量，促进快递业健康有序发展，国家邮政局每年都会委托专业第三方市场调查机构对快递服务满意度进行了市场调研。
  调查技术要求：
  一、线下调查
  （一） 计划调查基本情况
  调查对象： 年度业务量收排名靠前的 10 家快递品牌的用户
  开展调查城市范围：50 个城市，覆盖全部省会城市、直辖市以及东、中、西部业务量较大城市，具体包括：北京市、天津市、石家庄市、太原市、呼和浩特市、沈阳市、长春市、哈尔滨市、上海市、南京市、杭州市、合肥市、福州市、南昌市、济南市、郑州市、武汉市、长沙市、广州市、南宁市、海口市、重庆市、成都市、贵阳市、昆明市、拉萨市、西安市、兰州市、西宁市、银川市、乌鲁木齐市、深圳市、东莞市、中山市、揭阳市、金华市、温州市、宁波市、苏州市、无锡市、厦门市、泉州市、青岛市、大连市、洛阳市、芜湖市、株洲市、遵义市、宝鸡市、桂林市。
  （二） 单次执行最终形成调查成果包括
  1、 单次执行期限内快递服务得分
满意度总体得分：由公众满意度（用户问卷调查）得分和时限测试满意度（委托方提供时限测试调查结果）得分组成，按照各占50%的比率计算得出；
  10 家快递品牌企业满意度分数
  50 个城市满意度分数
  2、 单次调查报告
  总体满意度调查报告 
  10 家快递品牌企业分报告 
  （三）公众满意度相关技术指标
  1、每次样本数量及分布：30000 样本，其中寄件总量 15000 样本；收件总量15000 样本。
  2、样本分布：60 样本/企业/城市，其中单个企业在每个城市寄件 30 样本、收件 30 样本。单个城市 10 家企业共 600 样本；单个企业 50 个城市共 3000 样本。
  3、访问方式：街头拦访或电话访问
  4、样本寻找方式（供参考）：
  方案 1：乙方公司自己寻找原始样本框，并符合相应的技术和管理要求方案 2：国家邮政局出具介绍信，由乙方前往各地快递品牌的营业网点获取快递面单。
  5、指标体系：以往 4+16 服务调查指标体系已经成形，需作为测评问卷设计的依据和基础。

  二、在线调查
  （一） 基本要求
  调查目的：开展在线调查，对各主要企业总体满意度进行月度数据调查和汇总。执行频次：按月开展，共计开展 12 次。
  样本数量及分布：60000 个，每月 5000 个左右。
  项目成果及提交时间：于每月月底前提交当月在线调查数据和报告，于每季度最后一个月月底前提交本季度报告和满意度通告。
  （二） 调查方案
  投标人需要结合调查目的提供具体的在线调查方案，包括但不仅限于在线调查平台建设、推广等。
  （三） 调查项目技术方案
  根据要求提供切实可行、详实的在线问卷调查项目技术方案。包括但不仅限于调查前准备、调查过程中的 IP 控制、数据清洗等。

  通过快递服务满意度调查可以发现：
  公众满意度大幅提升与快递服务时效的改善密不可分。对于快递公司而言，通过这种调查方式，能够让自己的企业加强管理，同时对于公司的运行模式，以及公司的管理制度，公司的各个方面，能够从消费者的利益上来表现出来。主要是真实地反映快递公司的情况，从而有利于快递公司及时发现问题，避免出现一些人力资源的浪费。为用户提供迅速、准确、安全、方便的寄递服务，是寄递企业经营宗旨所在，也是行业高质量发展的努力方向和动力之源。
  市场调研公司建议：
  （一）各快递企业可以充分发挥快递服务满意度调查的指标导向作用，针对本企业普遍存在的薄弱环节和得分不高的指标，加大管理力度，采取切实有效措施，确保服务质量和公众满意度不断提升。
  （二）各快递企业需要重视自身存在的薄弱环节，只有解决快递服务中投诉处理环节服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等突出问题，保证更好的时效，才能赢得用户认同。
  （三）各快递企业要有针对性地健全投递反馈、处理问题快件、落实赔偿责任等方面的管理制度，完善服务链，并切实加以落实，更好地为公众服务，进一步提升全行业的社会形象。
  （四）各品牌快递企业可以在本品牌内部开展比学赶超活动，不断提升品牌企业在省内、国内的整体竞争力。

调查的基本情况：
2019年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。具体为：北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭阳、桂林、遵义和宝鸡。
调查对象为2018年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递。
调查由2019年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本94714个。
调查结果如下：
  2019年用户对快递业的服务总体满意度继续提升，公众满意度提升幅度较大。2019年快递服务总体满意度得分为77.3分，较2018年上升1.4分；其中，公众满意度得分为84.0分，较2018年上升2.3分，快递服务的公众评价持续向好；时测满意度得分为70.5分，较2018年上升0.4分。
快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、韵达速递、中通快递、百世快递、申通快递、圆通速递、德邦快递、优速快递。其中，优速快递、圆通速递与申通快递的公众满意度上升较为明显。
公众满意度方面，涉及评价的5项二级指标较2018年均有上升。其中，受理环节满意度得分为88.6分，较2018年上升1.7分；揽收环节满意度得分为86.7分，较2018年上升2.6分；投递环节满意度得分为86.2分，较2018年上升1.1分；售后环节满意度得分为73.3分，较2018年上升3.3分；信息服务满意度得分为86.7分，较2018年上升4.9分，进步明显。
在涉及评价的22项三级指标中，用户满意度较高的指标是：普通电话下单、物流信息及时性和准确性、网络下单、揽收员服务、封装质量、上门时限、派件员服务、送达质量、统一客服下单、智能快件箱投递、送达范围感知。满意度上升幅度较大的指标是：物流信息及时性和准确性、个人信息安全保护、公共服务站投递、问题件处理、全程信息推送、送达范围感知、时限感知、上门时限、费用公开透明、网络下单。满意度有所降低的指标是送达质量、住宅投递。

调查的基本情况：
  2018年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，具体为：北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭阳、桂林、遵义和宝鸡。
  测试对象为2017年国内快递业务总量排名靠前的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递。
  调查由2018年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本91593个。

调查结果如下：
  2018年用户对于快递业的服务总体满意度略有提升，公众满意度保持上升势头。2018年快递服务总体满意度得分为75.9分，较2017年上升0.2分；其中，公众满意度得分为81.7分，较2017年上升0.9分，快递服务的公众评价稳中向好；时测满意度得分为70.1分，较2017年下降0.6分。
  快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、京东物流、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递、德邦快递、优速快递。其中，中通快递与邮政EMS的公众满意度上升较为明显。
  公众满意度方面，在涉及评价的5项二级指标中，受理环节满意度得分为86.9分，较2017年上升2.3分；揽收环节满意度得分为84.1分，较2017年下降0.3分；投递环节满意度得分为85.1分，较2017年上升4.0分，进步明显；售后环节满意度得分为70.0分；信息服务满意度得分为81.8分。
  在涉及评价的22项三级指标中，用户满意度较高的指标是：普通电话下单、送达质量、揽收员服务、智能快件箱投递、派件员服务、网络下单、统一客服下单、封装质量、住宅投递、上门时限、物流信息及时性和准确性、公共服务站下单。满意度有所上升的指标是：送达质量、送达范围感知、派件员服务、统一客服下单、投诉服务、发票服务、时限感知、网络下单、普通电话下单。满意度有所降低的指标是问题件处理服务。

调查的基本情况：
  2017年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，具体为：北京、天津、上海、重庆、杭州、太原、南昌、郑州、兰州、昆明、济南、南京、石家庄、福州、乌鲁木齐、西宁、长春、海口、合肥、拉萨、银川、长沙、贵阳、哈尔滨、成都、呼和浩特、武汉、南宁、广州、西安、沈阳、深圳、东莞、中山、揭阳、金华、温州、宁波、苏州、无锡、厦门、泉州、青岛、大连、洛阳、芜湖、株洲、遵义、宝鸡和桂林。
  测试对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌，包括：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。
  本次市场调查由2017年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及16项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本85501个。
调查结果如下：
  用户对于快递业的服务总体满意度略有下降，公众满意度保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分，较2016年下降0.1分；其中，公众满意度得分为80.8分，上升0.3分，快递服务的公众评价向好；时测满意度得分为70.7分，下降0.4分，快递时效水平4年来首次下降。
  快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运（83.4分）、邮政EMS（79.9分）、中通快递（76.8分）、韵达快递（76.5分）、圆通速递（75.0分）、申通快递（74.1分）、百世快递（74.0分）、宅急送快运（71.9分）、天天快递（70.9分）和快捷快递（67.3分）。其中，韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。
  公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度得分为84.6分，较2016年上升1.4分；揽收环节满意度得分为84.4分，较2016年上升1.2分；投递环节满意度得分为81.1分，较2016年下降0.1分；售后环节满意度得分为75.4分，与2016年持平。
  在涉及评价的16项三级指标中，用户满意度较高的指标是：揽收员服务、普通电话受理、查询服务、揽收质量、上门时限、网络下单、送达质量、派件员服务。满意度有所上升的指标是：签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限和普通电话受理。满意度有所降低的指标是投诉服务。

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