江苏省游客满意度调查-江苏省文化和旅游厅

为发展全域旅游，不断增强人民在旅游中的获得感、幸福感。随着大众出游全域旅游时代的到来，以及互联网大数据现代信息技术在旅游业发展中的广泛应用，自2014年以来，江苏省文化和旅游厅连续6年委托第三方市场调查机构开展全省游客满意度调查工作，开启游客满意度调查的“智慧时代”。
调查范围为全省13个设区市。调查方式以线上为主、线下为辅，并充分利用互联网大数据，形成全省总报告及13个设区市的分报告，对全省13个设区市进行调查，汇总分析调查数据，提交调研报告。全面反映江苏省游客满意度情况，准确把握影响江苏旅游服务质量的主要问题，提出科学、可操作的发展建议。
通过对比2014年满意度调查数据来看：2014综合指数为81.68分，苏州（84.64）、无锡（83.77）、南京（83.41）、扬州（83.00）、常州（82.89）、淮安（80.58）、镇江（80.28）等7个地级市游客满意度平均80-85分，通过同比、环比分析，更多反映自身变化情况。于2016年第4季度江苏省达到“全域满意”后，促成江苏旅游品质的提升，为打造“水韵江苏”美好形象、加快推进江苏省文化和旅游高质量发展发挥正向驱动作用。而旅游产品不断优化，新项目开发、精品景区建设、主题线路设计、智慧旅游手段出新等为江苏旅游加分不少。

《2019年江苏省游客满意度调查》摘要

（一）调查内容：
2019年满意度调查在原有的五大要素的基础上增加文旅融合内容，形成以游客综合满意度为一级指标，“旅游大环境、旅游公共服务、旅游景区服务、旅游相关要素、文旅融合情况、总体感知”6大要素为二级指标及其下设的41个细分要素为三级指标的江苏省满意度指标体系，调查结果除了计算综合满意度指数外，同时计算去除文旅融合的综合满意度指数并进行对比分析。
（二）调查方式
1.网络问卷调查：在全省各景区景点张贴电子问卷二维码，游客可通过扫描二维码进入问卷调查平台（系统），通过网络问卷调查方式征集游客意见，收集满意度数据。
2.大数据爬取：通过网络爬虫软件，实时监测分散于各旅游网站（如携程网）、新闻网站（如人民网）、社交网站（如微博）上的涉及江苏旅游舆情信息，加以汇总分析，作为调查研究报告内容组成部分。
3.实地拦截访问：在江苏省各市不同类型的旅游景区、乡村旅游点、旅游休闲街区、游客集散中心、宾馆酒店、文化公共服务场所、交通枢纽等游客聚集的场所，通过派遣调查员对现场游客进行抽样调查，收集满意度数据。
4.神秘客暗访：派遣调查员以普通游客身份深入各城市对旅游服务质量情况进行暗访，收集体验过程中发现的问题和好的方面，辅以图像资料佐证，相关汇总分析作为调查研究报告组成部分。
（三）调查频率
1.网络问卷调查：实时回收散布于全省各地的网络问卷填答数据，以半年度为周期，每6个月集中汇总一次。
2.大数据爬取:对全省旅游网络舆情进行实时监测，以半年度为周期，每6个月集中汇总一次。
3.实地拦截访问：每半年至少进行2次集中抽样，抽样时间既要覆盖国家法定节假日，又要覆盖普通时段。
4.神秘客暗访：每半年至少进行2次集中暗访，暗访时间既要覆盖国家法定节假日，又要覆盖普通时段。
（四）样本数量
网络问卷调查和实地拦截访问的全年有效调查样本量不低于20000个，网络问卷调查样本量占80%，实地拦截访问样本量占20%；调查样本的结构分布与江苏省游客的总体结构分布相一致，城市样本数与当地旅游接待人次挂钩，按比例分配。
（五）调查结果
2019年，江苏省综合满意度指数为83.95分，同比提升0.36分，实现稳步增长，游客满意度综合指数为83.81分。宁、锡、苏、扬、常五个设区市综合满意度指数达到“满意度高”水平，在加入新计算指标后，全省设区市综合满意度指数均保持在“满意”水平。综合满意度指数同比增幅排名前三的设区市有常州（↑1.04分）、扬州（↑0.58分）、南京（↑0.57分）、苏州（↑0.57分）。
2019年，全省旅游大环境的满意度得分为85.46分，持续保持在85分以上的“满意度高”水平，省内全域旅游环境持续优化。全省旅游大环境的游客满意度得分排名前五的设区市依次是无锡（87.38分）、苏州（87.17分）、扬州（86.93分）、南京（86.85分）、常州（86.76分）。
旅游大环境的10项指标中，城市的旅游氛围（86.83分）、安全感（86.49分）以及品牌形象（86.25分）3方面居全省首位，城市旅游公厕便利性（↑1.22分）和进入城市交通的便利性（↑1.13分）同比提升幅度相对较大。
在总体感受的各项细分指标中，苏州在总体满足感方面（85.02分）居于全省之首，常州在重游意愿方面（87.65分）领先其他设区市，无锡在推荐意愿方面（85.34分）排名第一。

《2018年江苏省游客满意度调查》摘要

调查要求：对2018年来苏游客的满意度进行调查，调查范围为全省13个设区市，调查方式以线上为主、线下为辅，并充分利用互联网大数据，形成全省总报告及13个设区市的分报告，全面反映江苏省游客满意度情况，准确把握影响江苏旅游服务质量的主要问题，提出科学、可操作的发展建议。
（1）调查内容
第三方机构制定江苏省游客满意度调查研究方案，根据评价指标设计调查问卷，线上为主、线下为辅，对全省13个设区市进行调查，汇总分析调查数据，提交调研报告。包括旅游大环境、旅游公共服务、旅游景区服务、旅游相关要素、总体感受五大部分，设计抽样调查问卷。
（2）调查方式
①网络问卷调查：在全省各景区景点张贴电子问卷二维码，通过网络问卷征集游客意见，收集满意度数据。
②大数据爬取：通过网络爬虫软件，实时监测分散于各旅游网站、新闻网站、社交网站上的江苏旅游舆情。
③实地拦截访问：在江苏省各市不同类型的旅游景区、乡村旅游点、旅游休闲街区、游客集散中心、宾馆酒店、交通枢纽等游客聚集的场所进行抽样调查。
④神秘客暗访：调查员以普通游客的身份深入各目的地城市对旅游服务质量进行暗访。
（3）调查频率
①网络问卷调查：实时回收散布于全省各地的网络问卷填答数据，以半年周期，每六个月集中汇总一次。
②大数据爬取：对全省旅游网络舆情进行实时监测，以季度为周期，每三个月汇总一次。
③实地拦截访问：每季度至少进行1次集中抽样，抽样时间既要覆盖国家法定节假日，又要覆盖普通时段。
④神秘客暗访：每季度至少进行1次集中暗访，暗访时间既要覆盖国家法定节假日，又要覆盖普通时段。
（4）样本数量
网络问卷调查和实地拦截访问的全年有效调查样本量不低于20000个，网络问卷调查样本量占80%，实地拦截访问样本量占20%；调查样本的结构分布与江苏省游客的总体结构分布相一致，城市样本数与当地旅游接待人次挂钩，按比例分配。
（5）调查成果
2018年，江苏省游客满意度综合指数的全年平均水平为83.59分，同比增长0.65分。上半年与下半年全省游客满意度综合指数分别为83.30分和83.88分。2018年下半年，锡、宁、苏、扬、常等5市在下半年均达85分以上，达到综合指数“满意度高”水平。
自2016年第四季度江苏省达到“全域满意”后，全省13个设区市在2018年下半年中均保持在80分以上的“满意”水平；下半年，扬州和常州首次跨越85分的门槛，达到“满意度高”水平。纵向对比来看，多数设区市年均水平同比提升，同比增幅前五的设区市依次为常州（↑1.90分）、连云港（↑1.24分）、无锡（↑1.19分）、南京（↑1.13分）、南通（↑0.96分），环比增幅前五的设区市依次为常州（↑1.62分）、连云港（↑0.95分）、南通（↑0.83分）、无锡（↑0.80分）、南京（↑0.77分）。
2018年上下半年，旅游大环境的满意度分别为85.58分和85.90分，提升0.32分，且全年保持在85分以上的满意度高水平，说明我省全域旅游发展环境良好；旅游公共服务分别为82.30分和82.63分，提升0.33分；旅游景区服务分别为81.99分和82.20分，提升0.21分；旅游相关要素分别为81.16和81.52，提升0.36分，增幅第一，显现逐步改进的趋势。
旅游相关要素的各细分指标中，南京在旅游餐饮服务（87.07分）、旅游住宿服务（85.54分）、旅游购物服务（86.74分）三项上居全省首位，扬州的旅行社服务（83.62分）和旅游交通服务（83.91分）获得的评价最高，常州的旅游娱乐服务（89.87分）排名第一。

《2017年江苏省游客满意度调查》摘要

调查方式：
通过建立线上线下综合的评价体系，多维度抓取信息，覆盖38个三级指标的旅游服务质量综合评价体系。通过持续性调查，每季度发布全省游客满意度调查结果，系统分析江苏旅游消费评价，进一步提炼科学、可操作的发展建议。
调查结果：
2017年江苏游客满意度保持平稳增长，全年平均水平82.94分。同比增长0.46分。第1季度至第4季度，全省游客满意度综合指数依次为82.81分、82.89分、82.91分、83.15分，全年保持平稳增长，季度平均增幅为0.11分。尤其是第4季度，全省13个设区市的游客满意度综合指数继续保持在80分以上，且无锡、南京、苏州突更上一层楼，在本季度突破85分，达到了“满意度高”的水平。
全省旅游大环境、旅游公共服务、旅游景区服务和旅游相关要素2017年的平均得分依次是84.98分、82.04分、81.73分、80.74分。