湖南省 “群众满意客运站”暗访调查——湖南省道路运输管理局

“群众满意客运站”暗访调查是由湖南省道路运输管理局委托第三方调查机构通过全省141个客运站实地暗访调查并编制分析报告，通过委托的第三方专业市场调查机构具有相应专业技术和严格纪律要求，其最终目的是为了客观公正、统一规范地完成调查任务，取得真实数据，达到强力推进全省汽车客运站大力提升服务质量的效果。该暗访调杳自2011年启动，每年分为3期进行，时间段分别为1至4月、5月至8月、9至11月。
调查内容：
“群众满意客运站”暗访调查考核内容包括服务质量、管理情况、设施设备、满意率问卷调查等环节，暗访调查结束后，省局将根据专业调查队的暗访调查记录表、暗访内容计分情况表、暗访影像、图片集以及暗访分析报告确定考核结果。年末湖南省道路运输管理局将对排名全省前5位的客运站以及所在市州县运管机构进行通报表扬，并给予适当的奖励；考核不合格或者排名末5位的客运站，将会对客运站负责人、市州县运管机构负责人分别给予通报批评、诫勉谈话等处分。
全年综合评分方法：
（1）在3个调查期，达到2个以上调查期的暗访调查结果不合格者；
（2）年底对政府、行业部门和新闻媒体的综合调查结果与调查机构调查结果进行加权评分，最后结果一级站低于900分，二级站低于850分。其中政府、行业部门和新闻媒体的调查结果占总分的25%，调查机构暗访调查结果占总分的75%，其中3个调查期的暗访调查结果按30%、30%、40%的比例进行加权平均。
通过全年综合评分结果如下:
在136个客运站中，洞口县城东汽车站、隆回县汽车东站等2站由于硬件设施以及安全管理等问题其站级被省局降至三级及以下，这2个站不纳入2019年“群众满意客运站”暗访年度综合评分，其中103个客运站为2019年“群众满意客运站”合格单位。61个客运站为2019年“群众满意客运站”暗访调查全年三期均合格单位。31个客运站为2019年“群众满意客运站”不合格单位。
通过2019年度暗访调查发现的问题，市场调研公司认为各客运企业和客运站可以认真总结，对比先进车站，寻找差距，积极维护和更新改造硬件设施，软件上要抓管理强素质，要全面提高服务水平，推行服务新模式，提高群众满意度。

《湖南省2019年“群众满意客运站”暗访调查第三期》摘要

调查的基本情况：
2019年9月至11月，省道路运输管理局委托第三方专业市场调查公司对全省“群众满意客运站”被调查单位进行了2019年第三期暗访调查。本次暗访调查客运站共107个。暗访调查考核内容包括服务质量、管理情况、设施设备、满意率问卷调查等环节。

调查结果如下：
107个客运站中97个合格，占比90.65%。一级客运站40个，37个合格，合格率为92.50%;二级客运站67个，60个合格，合格率89.55%。长沙、湘潭、邵阳、张家界、岳阳、湘西和怀化等7个市州的客运站全部合格。
郴州汽车西站、郴州城际大巴客运站、资兴市汽车总站、长沙黎托高速汽车站、长沙汽车南站临时过渡站调查得分位居前五。
其中：全省2019年年初纳入暗访调查的二级以上客运站136个，洞口县城东汽车站、隆回县汽车东站由于硬件设施以及安全管理等问题其站级被省局降至三级及以下，不纳入2019年“群众满意客运站”暗访年度综合评分，其他134客运站的全年综合评分结果显示，103个客运站为2019年“群众满意客运站”合格单位，31个客运站为2019年“群众满意客运站”不合格单位。其中61个客运站为2019年“群众满意客运站”暗访调查全年三期均合格单位。通报对第三期暗访调查排名前5名客运站和2019年“群众满意客运站”暗访调查全年三期每期均合格的61个客运站给予通报表扬和嘉奖。同时，对第三期暗访调查结果不合格的10个客运站，特别是暗访检查结果在全省最后5名的永州冷水滩凤凰园汽车站、南县兴盛汽车站、醴陵市汽车中心站、涟源市汽车站、嘉禾县汽车站以及全年综合评分不合格的31个客运站给予通报批评。

《湖南省2019年“群众满意客运站”暗访调查第二期》摘要

调查的基本情况：
湖南省道路运输管理局委托第三方专业市场调研机构于2019年5月至8月对全省“群众满意客运站”被调查单位进行了2019年第二期暗访调查，第二期暗访调查客运站共134个。暗访调查考核内容包括服务质量、管理情况、设施设备、满意率问卷调查等环节。

调查结果如下：
本期暗访调查客运站134个，平均得分878.89分(总分为1000分)，其中最高分981.38分，最低分741.55分。
调查还显示：134个客运站中98个合格，合格率为73.13%。49个一级站中39个合格，合格率为79.59%;85个二级站中，59个合格，合格率为69.41%。长沙市、湘潭市、张家界市、郴州市在此次暗访调查中所辖客运站全部合格。
排名前5名的客运站依次为长沙黎托高速汽车站、郴州城际大巴客运站、资兴市汽车总站、湘潭汽车站和衡阳酃湖汽车站；排名最后5名的客运站依次为涟源市汽车站、龙山县汽车站、蓝山县公用型汽车站、辰溪县汽车站、澧县汽车总站。
对暗访调查得分排名前5名的长沙黎托高速汽车站等5个站及其所在市州的长沙市城市公共交通事务中心、郴州市道路运输服务中心、湘潭市道路运输管理处和衡阳市道路运输管理处给予通报表扬，并对5个汽车站给予嘉奖；对暗访调查结果不合格的36个客运站，特别是暗访调查结果在全省最后5名的澧县汽车总站等5个站给予通报批评；对连续两期暗访调查不合格的27个客运站，2019年第三期不再进行暗访调查，要求这27个客运站进行全面整改，2020年再进行暗访调查。

《湖南省2019年“群众满意客运站”暗访调查第一期》摘要

调查的基本情况：
湖南省道路运输管理局委托第三方专业调查机构于2019年1月至5月对全省“群众满意客运站”被调查单位进行了2019年第一期暗访调查，第一期暗访调查客运站共136个。暗访调查考核内容包括服务质量、管理情况、设施设备、满意率问卷调查等环节。

调查结果如下：
本期暗访调查范围的客运站为136个，平均得分863.77分（总分1000分），其中最高分987.22分，最低分702.15分。136个被调查客运站中71个合格，合格率为52.21%。其中48价目一级客运站中25个合格，合格率为52.08；88个二级站中，46个合格，合格率为52.27%。
本次暗访调查排名前5名的客运站依次为长沙黎托高速汽车站、郴州汽车西站、桂阳县骏马亭汽车站、郴州城际大巴客运站和邵阳汽车北站。
排名最后5名的客运站依次为龙山县汽车站、安乡子龙汽车站、汩罗市汽车站、新化县梅苑汽车站、双峰县汽车西站。