上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评—上海市交通委员会

 轨道交通服务水平的提高对于促进城市交通可持续发展具有重要意义，而轨道交通公众满意度是乘客对于轨道交通服务的直接信息反馈。乘客满意度测评是对交通服务总体质量一个评价，调查结果对相关职能部门掌握交通行业服务现状和进一步提高交通服务质量有着积极的推动作用。
  随着市民文明素质的不断提升，上海市交通委员会在进一步加大宣传的同时，每一季度都会对上海市轨道交通运营服务进行乘客满意度测评，希望通过测评进一步对影响上海地铁形象的行为进行治理，共同营造良好的乘车氛围。

《2020年第一季度上海市轨道交通乘客满意度测评报告》摘要

测评基本情况：
  2020年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门通过委托第三方市场调查公司，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。

  2020年第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市17条轨道交通线路（含磁浮），覆盖所有车站，共获取有效样本14551份。

测评结果显示：
  2020年第一季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为86.02，保持了较满意水平，但受疫情影响，与上季度相比，出现了2.96分的下降。
  从17条线路情况来看，2020年第一季度，磁浮线、十七号线和十号线乘客满意度排名位列前三。所有线路中，有10条线路高于总体水平，7条线路低于总体水平，其中，二号线、一号线和十六号线排名相对靠后。
  调查还显示，98.1%的被访乘客对本市轨道交通的疫情防控工作表示满意和较满意。车站和列车消毒、通风，佩戴口罩等防疫要求的宣传管理以及现场防疫组织等方面的工作均得到市民的理解和肯定。



上次测评对比：
  乘客对列车启动、停站、行驶平稳方面的评价相对较低，从本季度的评价结果来看，通过针对性的改进和提升，在“列车启动、停站、行驶平稳”方面的乘客满意度结果较上季度上升了0.95，回升较为明显。

需要改进的地方：
  服务便捷大类指标的评价是本季度乘客满意度较低的方面，尤其在“购、检票方便快捷”方面的降幅达到了5.25分，车辆运行间隔正常等指标也出现了不同程度的下降。

测评基本情况：
  2019年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门通过委托第三方市场调查公司，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。
  2019年第四季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市17条轨道交通线路（含磁浮），覆盖所有车站，共获取有效样本16595份。

测评结果显示：
  2019年第四季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为88.98，处于满意与较满意之间。与第三季度相比，上升了0.12。但与近三年同期相比，今年指标略有下降。
  从17条线路情况来看，2019年第四季度，磁浮线、十二号线和十七号线乘客满意度排名位列前三。有11条线路高于总体水平，但也有6条线路低于总体水平，其中，十六号线、二号线、一号线排名相对靠后。与上季度相比，浦江线和三号线乘客评价有较明显上升；而十六号线乘客评价下降相对较为明显。

 

上次测评对比：
  乘客对列车车厢清洁方面的评价较低，引起了相关部门和企业的重视。从本季度的评价结果来看，通过针对性的重点改进，乘客对于“列车环境整洁、通风良好、温度适宜”方面的满意度较上季度上升了2.28，评价结果有所回升。

需要改进的地方：
  四季度测评结果显示，乘客对列车运行准时、环境噪音以及列车启动、停站、行驶平稳的评价是本季度乘客满意度较低的指标，得分分别85.42和86.13。路程时间有保障是城市轨道交通的优势之一，这完全依赖于客运组织有序，列车运行正常。乘客对于时不时出现的延误情况，尤其在高峰期，一出现延误就会造成客流积压，给乘客出行带来不便，同时，部分乘客反映列车运行过程中的急刹车、行驶不够平稳，影响着乘客的乘坐感受。另外，乘客也提出了希望对于车内秩序的问题能加强管理和维护。针对乞讨卖艺、散发小广告等行为，能有工作人员及时制止和处理。

《2019年第三季度上海市轨道交通乘客满意度测评报告》摘要

测评基本情况：
  2019年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门通过委托第三方市场调研公司，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。

  2019年第三季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市17条轨道交通线路（含磁浮），覆盖所有车站，共获取有效样本16908份。

测评结果显示：
  2019年第三季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度为88.86，处于满意与较满意之间。与第二季度相比，下降了0.19。虽然降幅较小，但已连续两个季度出现下降，需引起足够重视。
  从17条线路情况来看，2019年第三季度，磁浮线、十七号线和十三号线乘客满意度排名位列前三。有9条线路高于总体水平，但也有8条线路低于总体水平，其中，二号线、三号线、浦江线排名相对靠后。与上季度相比，一号线乘客评价有较明显上升；而浦江线乘客评价下降相对较为明显。



上次测评对比：
乘客对列车运行正常方面的评价较低，引起了相关部门和企业的重视。从本季度的评价结果来看，通过针对性的重点改进，乘客对于“列车运行正常”方面的满意度较上季度上升了1.31，评价结果有所回升。
虽然本季度乘客满意度有所提升，但在近期仍会不时的出现延误情况，尤其在高峰期，一出现延误就会造成客流积压，给乘客出行带来不便，更会对乘车体验带来较大影响，企业要着力提高运行可靠度，保障市民乘客正常出行。

需要改进的地方：
  乘客对车辆清洁以及车内秩序的评价是本季度乘客满意度较低的指标，得分分别为83.88和84.05。被访乘客对于车辆地板面、门窗及外观的清洁度有所不满。车内秩序方面，主要集中在车内饮食和散发小广告的问题上，望相关运营企业能常抓常管。另外，乘客也提出了希望对于车内秩序的问题能增加人员巡视，加强对秩序问题的管理和维护。在出现影响车内秩序的行为时，如发生争抢座位、争吵、车内吃东西等情况时，能有工作人员及时制止和处理。同时，本季度乘客对于工作人员服务的关注度较上季度有所增加，乘客希望增加站务员，在巡视时也能尽量避免空岗的情况，在乘客有需要的时候能提供更及时主动的服务。

《2019年第二季度上海市轨道交通乘客满意度测评报告》摘要

测评基本情况：
  2019年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门委托第三方市场调查机构，通过客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。

  2019年第二季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市17条轨道交通线路，覆盖所有车站，共获取有效样本16896份。

测评结果显示：
  2019年第二季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度达89.05，处于满意与较满意之间。但与今年第一季度相比，下降了0.43。
  从17条线路情况来看，2019年第二季度，磁浮线、十三号线和十七号线乘客满意度排名位列网络前三。有11条线路高于总体水平，但也有1、2、3、5、11、16号线共六条线路低于网络总体水平，其中，十六号线、一号线、二号线排名靠后。



上次测评对比：
  乘客评价较低的车辆清洁问题，通过运营企业针对性整改，从本季度的评价结果来看，乘客对于“车辆清洁”方面的满意度较上季度上升了0.40，评价结果有所回升，希望进一步加强日常保洁，为乘客提供清洁、卫生的乘车环境。

需要改进的地方：
  乘客对“列车运行正常”的评价结果降幅最大，较上季度相比下滑2.50，造成总体评价结果有所下降。乘客集中反映近期运营故障较多，对乘客出行造成一定影响，希望运营企业要加强设备维护和运行管理，减少故障发生频率，尤其要确保上、下班高峰时段公众出行的正常。同时，在出现延误或故障时，要做好现场情况告知，快速有效进行处置。
其次，车内秩序仍然是本季度乘客评价较低的指标，得分仅84.41。被访乘客意见集中在车内饮食和散发小广告的问题上。希望进一步加强现场管理和公众宣传。
第三，列车启动、停站、行驶平稳也是本次测评中评价较低的指标，得分为84.80，较上季度得分有所下降，被访乘客中反映主要集中在列车运行不平稳，特别是周末时间列车停靠站的平稳性和停靠精准度问题更加突出，需加强运行设备调试维护和提高人工驾驶技能。

测评基本情况：
  2019年上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门委托第三方市场调研机构，客观评价各运营公司服务情况的要求，在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类，共计24项具体指标。
2019年第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市17条轨道交通线路（含磁浮），覆盖所有车站，共获取有效样本16309份。

测评结果显示：
  2019年第一季度，上海市轨道交通运营服务乘客总体满意度达89.48，处于满意与较满意之间。与上一季度相比，提升了0.33，且与历年同期相比呈现持续保持稳定。
  从17条线路情况来看，2019年第一季度，磁浮线、十二号线和十三号线乘客满意度排名位列前三。但也有8条线路低于总体水平，其中，十六号线、浦江线、五号线排名相对靠后，乘客对服务便捷、运行可靠度等方面的意见相对集中。



上次测评对比：
  乘客对车内秩序的评价相对较低，引起了运营企业的重视。从本季度的评价结果来看，乘客对于“车内秩序”方面的满意度较上季度上升了0.75。乘客感受散发小广告、扫码、兜售等影响车内秩序的问题通过整治已有所减少。另外，在上季度测评中乘客反映的广播音量轻、听不清等问题也通过采取一系列的举措加以改善。希望运营企业持续巩固已取得的成效。

需要改进的地方：
  在24项具体测评指标中，涉及地铁列车的评测结果得分较低，其中车辆清洁的满意度仅为84.46。被访乘客认为车厢、车窗和地板的污渍多、不干净情况比较突出，车辆卫生环境的保洁工作仍有较大提升空间。此外，高峰时段车厢空气不流通，乘客车内进食等问题，也造成车内空气环境不佳。希望针对上述问题加以改进。