全国公共服务质量调查监测报告（完整版）-国家市场监管总局

 公共服务质量是现代文明的重要标志，是宜居城市建设的重要基础，也是良好营商环境的重要体现。监测公共服务质量监测有利于掌握公共服务质量状况，提高公共服务水平，提升人们的生活质量。公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。
  国家市场监管总局每年都会委托第三方市场调查机构开展全国公共服务质量监测，公共服务质量是评价公共服务水平的重要指标，事关民生改善和营商优化，得分高低反映了公众对服务质量的总体性和社会性评价，得分越高表明公众对政府公共部门提供的服务越满意。

监测方式：
  第三方市场调研机构主要通过问卷调查和舆情信息采集方法来采集监测所需数据。 
  问卷调查:是一种以自填问卷或结构访问的方法，系统、直接地从一个取自总体的样本中收集量化资料，并通过对资料的统计分析来认识社会现象及其规律的研究方法。 
  舆情信息采集:是利用舆情软件，自动抓取国内外权威网站、博客、论坛等网络媒体信息，并能够设置公共服务主题词，进而深入分析重点舆情事件、敏感话题的方法。 

调查基本内容：
  本次市场调查监测包括公共教育、公共就业、医疗服务、社会保障、公用事业、生态环境、公共交通、公共安全、公共文化、公共体育、养老服务、政务服务等12个领域，覆盖了全国31个省(区、市)的160个城市。

调查结果显示：
  江苏省南京市以87.74的得分（百分制）位居全国首位。在这次监测中，养老服务、公共交通、公共安全、公共文化四个领域满意度最高，以公共交通领域为例：全国平均得分80.64，江苏平均得分86.73，南京得分89.56，高出全国平均得分8.92。
  公共交通领域主要从设计规划、运营时间、信息提示、司乘服务、乘车环境等几个方面进行了监测。具体包括早末班车时间指示、营业时段合理性、车辆运行实时信息、换乘便捷性、出行信息服务、司乘人员文明服务、乘车环境、站点设置合理性、等待时间等多个指标。其中运营时间和换乘便捷性更是达到90分以上。这说明，南京的公共交通服务，能够达到并满足绝大部分公众出行需求的预期。
  以公共安全领域为例：全国平均得分78.53，江苏平均得分85.00，南京得分87.70，高出全国平均得分9.17。
  公共安全领域的监测，除了我们日常理解的社会治安以外，还包含：食品安全、药品安全、突发事件应急处置、个人信息隐私保护等指标。

调查基本内容：
  国家市场监管总局委托第三方市场调研机构开展了2018年全国公共服务质量监测，聚焦居住环境、公共交通、基础设施、医疗服务、公共安全、公共文化体育、义务教育、养老服务、就业服务、社会保障、政务服务等11个重点公共服务领域，对31个省137个城市组织开展了问卷调查、专家评审和征求意见。
调查结果显示：
  无锡以84.26分的高分在137个测评城市中获得公共服务质量总体满意度第一名的好成绩，高出第二名福州0.27分，与周边上海、南京比分别高出1.7分和2分。
  从各区域看，公共服务质量满意度得分由高到低依次为：华东地区（80.08）、华南地区（79.92）、华中地区（78.84）、西南地区（78.05）华北地区（77.22）、东北地区（76.78）和西北地区（75.68）。
  从各省（区、市）情况看，公共服务质量总体满意度排在前10依次为：江苏（82.84）、上海（82.56）、浙江（82.34）、广东（82.06）、福建（80.77）、重庆（80.65）、北京（80.48）、山东（80.42）、湖北（79.78）、辽宁（79.69）

调查基本内容：
  本次市场调查范围覆盖全国31个省(市、自治区)的101个城市，聚焦环境治理、公共交通、义务教育、医疗卫生、公共安全、养老服务、行政便民、文化体育8个领域，采用满意度调查和互联网大数据分析手段，共回收调查问卷32637份，有效样本32224份。

调查结果显示：
  在8个重点监测领域中，公共交通得分最高，为80.34分，其次是义务教育(78.57)、环境治理(78.26)、文化体育(78.24)、公共安全(78.20)、行政便民(77.19)、养老服务(77.10)和医疗卫生(76.50)。
  从区域来看，西南地区公共服务质量满意度较高，为80.43分，而排行第二、第三的华东、华南地区得分也颇高，为79.59分和79.28分，剩下的华中(76.49)、东北(76.38)、华北(76.20)和西北(75.04)得分也均在75以上。
  此外，相对于人口较多的城市，人口较少的城市市民公共服务质量满意度反而更高些。据数据显示，GDP为10000亿元以上的城市以及1000亿元以下的城市，公共服务质量满意度相对较高。
  最后，在8大检测领域的具体项目上，满意度最高的是市容市貌(80.28)、最低的是绿化(76.90)，整体满意度为78.26。当然，不同人群对不同方面的满意度也不一样。26～35岁的人群，满意度最高的是公共交通(80.79)，最低的是医疗卫生(77.40)，整体满意度为78.69。


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